Контакт-центры

Контакт-центры, построенные на основе IP-сетей, позволяют минимизировать время обработки каждого звонка, а значит, увеличить количество входящих звонков. Для коммерческих организаций это напрямую влияет на увеличение прибыли. Поэтому современные предприятия, предполагающие большое число обращений конечных клиентов, рассматривают финансовые вложения в создание контакт-центра не как вынужденные расходы, а как эффективные инвестиции.

Одним из приоритетных направлений компании ООО «Мобильный Сервис» является проектирование, комплексная поставка оборудования, инсталляция и сопровождение систем обработки вызовов (контакт-центров).

Для организации контакт-центров мы используем решение Cisco Systems для центров от 10 до 500 операторов – Cisco Unified Contact Center Express, которое предполагает единый подход к построению систем обработки вызовов, поступающих от клиентов, в виде традиционных телефонных вызовов, SMS-сообщений, писем электронной почты, Web-запросов и позволяет организовать маршрутизацию контактных вызовов на основе данных о специализации сотрудников:

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) предоставляет широкие функциональные возможности по взаимодействию с клиентами: интеллектуальная маршрутизация вызовов, интеграция с компьютерами операторов, управление через локальную сеть.

Решение Cisco UCCX позволяет быстро организовать инфраструктуру контакт-центра с функциями, необходимыми для эффективного обслуживания вызовов:

• многоканальная обработка мультимедийных вызовов в соответствии с унифицированными правилами;
• бесперебойность работы системы;
• интеграция с используемыми на предприятии информационными системами и CУБД;
• интеллектуальная маршрутизация вызовов, учитывающая не только стандартные условия (дата, время, день недели и т.п.), но и использование информации в СРМ;
• построение интегрированных форм статистической отчетности;
• контроль занятости и несоблюдения нормативных показателей;
• гибкие возможности по записи разговоров;
• автоматизированная обработка интернет-вызовов;
• автоматический исходящий обзвон.

UCCX интегрируется с Cisco Unified Communication Manager, может быть внедрен в любом месте корпоративной IP-сети и является простым во внедрении и поддержке.

Важной особенностью Cisco UCCX является гибкость возможностей размещения операторов контакт-центра. Операторы более не привязаны к своей линии на традиционной АТС и могут размещаться в любом месте сети IP-телефонии – как в пределах одного здания, так и в удаленных точках сети.

Развитие современных технологий связи и систем виртуализации так же свело на нет необходимость использования дорогостоящих цифровых каналов связи и серверов. Cisco UCCX может использовать виртуальные машины и IP-каналы связи, такие как SIP или H.323.

Cisco UCCX позволяет дублировать основные элементы системы: центральный сервер и сервер базы данных. В такой конфигурации происходит автоматическая синхронизация конфигурации резервного сервера с конфигурацией активного сервера в реальном времени. В случае выхода из строя основного сервера все операторы автоматически переключатся на резервный сервер.

Процесс обработки вызова в контакт-центре выглядит следующим образом:

Кто получит максимальную выгоду от использования контакт-центра:

• Банки
• Страховые компании
• Сервисные службы
• Торговые сети
• Автосалоны
• Рекламные агенства
• Туристические агенства
• Компании, специализирующиеся на услугах обработки вызовов.

Какие задачи решает контакт-центр CISCO:

• Круглосуточная работа (доступность).
• Минимизация очередей и времени доступа к операторам (быстрота соединения).
• Минимизация времени общения Клиента с контакт-центром (экономия средств).
• Оптимизация очередности соединений по признакам:
  • удаленности клиента (межгород, Москва);
  • вида связи (проводная, мобильная);
  • интересующего вопроса (набранный номер, «ответы» автоинформатору (IVR));
  • приоритетности клиента (VIP, клиенты, повторность вызова и пр.).
• Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних (в т.ч., сопровождение динамики обучения операторов новым «вводным»).
• Обеспечение возможности максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения операторов с использованием разветвленной системы «диалога» с автоинформаторами.
• Отображение агенту информации на экране (тексты приветствий, варианты ответов, сведения о звонящем и данные по его счетам, причине звонка, транзакциях и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность).
• Осуществление автоматического обзвона клиентов или партнеров в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр. (телемаркетинг).
• Осуществление стопроцентного контроля за деятельностью операторов. Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы агентов (эффективность бизнес-процесса).